“零售的競爭無論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競爭，這是價(jià)值戰(zhàn)的根基所在。”

　　蘇寧易購雙十一全民嘉年華超級秀

　　2020年新冠疫情之下，中國GDP在第三季度已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了正增長。十一長假見證了零售業(yè)的加速復(fù)蘇和發(fā)展韌性。數(shù)據(jù)顯示，從10月1日到7日，全國百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增長8.5%。

　　雙11則再次見證了中國經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)力。眾多商家都交出了一張漂亮的成績單，其中蘇寧易購雙11線上訂單量增長75%。

　　2020年12月26日，蘇寧這艘以零售業(yè)為發(fā)展核心的“商業(yè)航母”即將迎來創(chuàng)業(yè)的第30年。蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東于此時(shí)接受《瞭望東方周刊》專訪，解讀蘇寧的價(jià)值觀。

　　張近東認(rèn)為，“要行大船，必涉深水”，零售業(yè)的每一次變革，都應(yīng)是主動(dòng)感知消費(fèi)者新消費(fèi)需求變化的結(jié)果。

　　服務(wù)是立身之本

　　《瞭望東方周刊》：從初創(chuàng)時(shí)期專營空調(diào)到今天的智慧零售，蘇寧每一次重要轉(zhuǎn)型是基于哪些考慮？

　　張近東：蘇寧創(chuàng)業(yè)初期專營空調(diào)，主要有兩方面原因。一個(gè)是對于消費(fèi)需求的洞察，我們在上世紀(jì)90年代初期，看到了市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的消費(fèi)需求的解放。

　　有需求就有市場，90年代的空調(diào)市場就是現(xiàn)在所說的“風(fēng)口”，正所謂“要行大船，必涉深水”，可以說，我們提早進(jìn)入，正是基于對消費(fèi)需求變化的預(yù)判。

　　第二是考慮服務(wù)的價(jià)值。對于蘇寧來說，提供好服務(wù)、深挖服務(wù)價(jià)值成為了我們快速占領(lǐng)市場，打造差異化優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

　　而智慧零售真正核心的內(nèi)在本質(zhì)，是“場景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”，即通過打造無處不在、虛實(shí)融合的數(shù)字化全渠道，以及覆蓋消費(fèi)服務(wù)生態(tài)的智能供應(yīng)鏈體系，不斷以創(chuàng)新推動(dòng)智慧零售模式的持續(xù)領(lǐng)先，構(gòu)建有特色的智慧零售生態(tài)圈；智慧零售就是將零售行業(yè)回歸到以人為核心，將消費(fèi)者看作未來的零售核心。

　　《瞭望東方周刊》：為什么說“服務(wù)”是蘇寧血脈中的基因？

　　張近東：可以說，服務(wù)是蘇寧的立身之本。創(chuàng)業(yè)初期，我們就思考：先做市場還是先做服務(wù)？表面上，兩者沒有什么差別，其實(shí)并不然。

　　先做市場，服務(wù)跟在銷售后面跑，你買了東西我才提供服務(wù)，往往服務(wù)跟不上銷售，最終拖了銷售的后腿；而先做服務(wù)，其出發(fā)點(diǎn)是想顧客所想，急顧客所急，將售后的所有問題都想好，解決方案也準(zhǔn)備好了，然后再做銷售，這樣服務(wù)不僅可以成為銷售的有力支撐，有時(shí)還會(huì)直接拉動(dòng)銷售，甚至服務(wù)本身也成了銷售的內(nèi)容之一。

　　因此，在經(jīng)營空調(diào)銷售初始，我們就著力打造一個(gè)專業(yè)化服務(wù)體系，以形成蘇寧的核心競爭力。

　　1991年，我們成立了一支上百人的專業(yè)自營服務(wù)隊(duì)伍，專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)全系列售后服務(wù)；同時(shí)制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范制度。到1993年，蘇寧在南京就有了300多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，開創(chuàng)了中國家電行業(yè)專業(yè)自營服務(wù)的先河。

　　直到今天，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，是我們始終堅(jiān)守的初心和品牌底色。

蘇寧物流推出“直播倉”直擊電商物流難題

　　云化發(fā)展、開放賦能

　　《瞭望東方周刊》：蘇寧在1999年確定了全國連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略。相對于單一電器批發(fā)商而言，綜合電器零售商需要更強(qiáng)大和深厚的服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)，蘇寧的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)是什么？

　　張近東：在轉(zhuǎn)型綜合家電連鎖經(jīng)營初期，我們并沒有急于擴(kuò)規(guī)模、多開店，而是選擇優(yōu)先“修煉內(nèi)功”。

　　我們始終認(rèn)為，只有建立起標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化經(jīng)營能力、夯實(shí)人才隊(duì)伍建設(shè)，形成制度化的組織管理體系，才能夠真正實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制”和“規(guī)模化擴(kuò)張”。

　　數(shù)字化方面，我們從2005年起，先后投入數(shù)億元，引入具有先進(jìn)管理理念的SAP系統(tǒng)，重金打造自己的物流和信息流系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)了公司的人力、績效、財(cái)務(wù)、物流、供應(yīng)鏈與客戶服務(wù)的整合信息化，建立了扎實(shí)的后臺系統(tǒng)和強(qiáng)有力的管理平臺。

　　人才方面，從2002年底，我們啟動(dòng)了“1200人才工程”，首期投入3000萬元，在全國范圍內(nèi)招聘引進(jìn)1200名2003屆應(yīng)屆畢業(yè)生，充實(shí)到集團(tuán)各個(gè)部門；并為此專門成立了1200工程項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)1200名員工的招聘、引進(jìn)、培訓(xùn)、培養(yǎng)、選拔和任用。

　　正是由于我們在人才、管理與數(shù)字化等關(guān)鍵要素上持續(xù)投入，才使得蘇寧在第二個(gè)十年發(fā)展進(jìn)程中形成了行業(yè)領(lǐng)先的零售能力。

　　《瞭望東方周刊》：在“全面智慧零售”新戰(zhàn)略下，蘇寧的立足點(diǎn)是什么？

　　張近東：2020年我們戰(zhàn)略升級“零售服務(wù)商”，進(jìn)一步提出“專注好服務(wù)”的品牌主張。其中，好服務(wù)除了傳統(tǒng)意義上面向直接消費(fèi)者的交易與售后服務(wù)，更進(jìn)一步拓展面向中小零售商等B端合作伙伴的供應(yīng)鏈、物流、金融與科技等核心服務(wù)。

　　當(dāng)前，蘇寧正處于云化發(fā)展、開放賦能的新階段，依靠多年來智慧零售的布局，依托用戶云、物流云、金融云、營銷云等云化工具，蘇寧已經(jīng)形成了一套融合品牌、供應(yīng)鏈、技術(shù)、物流、金融、運(yùn)營等核心資源的“零售解決方案”。這是蘇寧新十年作為“零售服務(wù)商”進(jìn)一步開放能力、賦能生態(tài)的零售基礎(chǔ)設(shè)施。

　　《瞭望東方周刊》：蘇寧如何賦能產(chǎn)業(yè)鏈？

　　張近東：在供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域，我們探索出了零售云模式，以零售云縣鎮(zhèn)店為例，合作伙伴加盟零售云后，無需再自建供應(yīng)鏈和承擔(dān)商品庫存風(fēng)險(xiǎn)，大大降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

　　到目前為止，我們已經(jīng)在全國縣鎮(zhèn)市場覆蓋了超過7000家的零售云門店，帶動(dòng)新增就業(yè)超過3.6萬人，同時(shí)，零售云社區(qū)店也在今年全面開啟加盟。今年雙11當(dāng)天，全國零售云銷售增長了150%，全品類非電器銷售增長超4倍。

　　在物流服務(wù)方面，我們在2018年就推出了“百川計(jì)劃”，通過科技、社會(huì)化協(xié)同的方式，搭建了服務(wù)于品牌商與中小零售商等合作伙伴的骨干倉網(wǎng)和社區(qū)倉網(wǎng)。

　　目前蘇寧物流已經(jīng)覆蓋全國95%的地區(qū)。到2025年，我們還將在核心經(jīng)濟(jì)帶完成2000萬平方倉儲基礎(chǔ)設(shè)施布局，同時(shí)未來3年，在滿足一定周轉(zhuǎn)效率前提下，我們將為合作伙伴減免倉儲存量費(fèi)，并追加各項(xiàng)政策扶持。

　　在科技服務(wù)領(lǐng)域，我們則圍繞零售云戰(zhàn)略和星河云戰(zhàn)略，從“店鋪基礎(chǔ)、營促銷、廣告、交易履約、數(shù)據(jù)”五個(gè)方面，幫助商戶提升經(jīng)營效率與效益。下一階段，蘇寧科技將以“自營+開放”模式，推出ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）三年免傭政策，未來培育100個(gè)航母級ISV，構(gòu)建“10萬商戶+10萬門店”的智慧零售賦能生態(tài)。

　　如果說過去30年我們是讓自己更好地做生意，那么面向未來十年，我們的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)就是將自己在供應(yīng)鏈、物流、金融與科技領(lǐng)域的生意能力賦能給更多的品牌商與中小零售商，幫助它們更好地做生意，最終落實(shí)到服務(wù)用戶效率的根本提升。

蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東

　　更聚焦年輕人

　　《瞭望東方周刊》：這是一個(gè)消費(fèi)人群主體與互聯(lián)網(wǎng)共同生長的時(shí)代，在蘇寧2020雙11啟動(dòng)晚會(huì)上，我們看到“年輕”成為了關(guān)鍵詞，這是與蘇寧未來的發(fā)展相契合的嗎？

　　張近東：今年雙11期間，江蘇蘇寧易購隊(duì)問鼎中超、電競戰(zhàn)隊(duì)挺進(jìn)S10決賽；10月31日、11月10日，兩場蘇寧易購超級秀分別登陸浙江衛(wèi)視和北京衛(wèi)視。舉辦精彩賽事和場景體驗(yàn)，收獲了大批年輕用戶的關(guān)注、認(rèn)可和支持。

　　事實(shí)上，這正是我們過去十年緊抓消費(fèi)需求變遷，加速布局零售生態(tài)建設(shè)、提速產(chǎn)業(yè)融合等戰(zhàn)略投入進(jìn)入收獲期的體現(xiàn)。極具消費(fèi)潛力的年輕客群，始終是蘇寧持續(xù)提升服務(wù)的目標(biāo)對象。新十年，我們將持續(xù)順應(yīng)消費(fèi)的年輕化趨勢，以建立年輕化品牌形象為重心，在產(chǎn)品、服務(wù)、場景等方面更聚焦于滿足年輕人的消費(fèi)需求。

　　《瞭望東方周刊》：蘇寧如何為年輕人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品？

　　張近東：好商品意味著好品質(zhì)、好價(jià)格。2020年下半年以來，蘇寧持續(xù)夯實(shí)全域供應(yīng)鏈的優(yōu)勢，通過自建或合作的方式，不斷為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。

　　在家電、3C品類方面，蘇寧與多個(gè)合作伙伴達(dá)成深度戰(zhàn)略合作，包括華為、海信、博西等在內(nèi)，蘇寧的雙線渠道及場景優(yōu)勢，吸引了眾多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供商合作。蘇寧發(fā)揮全品類、全場景經(jīng)營能力，將好產(chǎn)品匹配到合適的渠道，既為自身和品牌商建立了高效的商品供應(yīng)鏈協(xié)作體系，也讓品質(zhì)商品觸達(dá)更多的消費(fèi)者。

　　《瞭望東方周刊》：“長期價(jià)值戰(zhàn)”這一核心理念，在未來十年會(huì)為蘇寧提供哪些核心競爭力？

　　張近東：比起短期內(nèi)“一城一池”的得失，我們堅(jiān)持將構(gòu)建全域價(jià)值鏈優(yōu)勢、持續(xù)提升商品供應(yīng)鏈及服務(wù)能力作為長期追求的目標(biāo)。

　　“價(jià)值戰(zhàn)”在本質(zhì)上對零售核心能力提出了更高要求。零售的競爭無論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競爭，這是價(jià)值戰(zhàn)的根基所在，也是蘇寧長久以來不斷深耕的兩個(gè)方向。

　　從這個(gè)意義上來說，蘇寧的“長期價(jià)值戰(zhàn)”不是表面上的“價(jià)格戰(zhàn)”，而是“服務(wù)戰(zhàn)”，作為零售商，我們倡導(dǎo)的是商品供應(yīng)鏈與平臺服務(wù)能力的良性競爭；對于消費(fèi)者來說，“長期價(jià)值戰(zhàn)”意味著價(jià)格更低、品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，蘇寧的“長期價(jià)值戰(zhàn)”有利于推動(dòng)良性、健康的市場環(huán)境形成，是與消費(fèi)升級高度適應(yīng)的。

　　“長期價(jià)值戰(zhàn)”將引導(dǎo)我們以更加聚焦的核心能力、更加開放的姿態(tài)、更高的價(jià)值創(chuàng)造追求，不斷強(qiáng)化商品供應(yīng)鏈及場景服務(wù)能力，積極加大資源與能力輸出共享，構(gòu)建零售業(yè)的賦能型生態(tài)平臺，支持所有為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)、商戶、終端在蘇寧的生態(tài)系統(tǒng)中蓬勃發(fā)展，實(shí)現(xiàn)行業(yè)共贏發(fā)展，以謀求更好地服務(wù)用戶，持續(xù)為用戶創(chuàng)造長期價(jià)值。（駱曉昀）