新冠肺炎疫情發(fā)生到現(xiàn)在，很多旅行社、餐館、健身房、理發(fā)店、水果超市、線下教育培訓(xùn)機構(gòu)都受到了很大沖擊。而這些商家平時往往利用預(yù)付卡來吸引消費者，如今，有的商家因為疫情暫停營業(yè)或者關(guān)停跑路了，消費者該怎么辦？
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)對疫情期間預(yù)付式消費糾紛做了匯總分析發(fā)現(xiàn)，問題主要集中在疫情期間暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限以及商家關(guān)停并轉(zhuǎn)或跑路4個方面。
商家暫停營業(yè)或無法履約，怎么退費？
由于出行和場地等諸多條件受到限制，不少預(yù)付式消費合同在疫情防控期間無從實現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費糾紛明顯增多。首當(dāng)其沖的就是商家暫停營業(yè)或無法履約導(dǎo)致的退費糾紛。
例如，北京消費者柯先生反映，他在某飯店充值4000元辦卡并預(yù)訂了過年酒席，后由于疫情暴發(fā)，無法消費。他找到飯店要求退款，遭到飯店拒絕。飯店負責(zé)人表示，卡內(nèi)金額可以等疫情過后再來消費。但柯先生平時在外地工作，除了春節(jié)假期，平時不可能回老家消費。
此外，還有很多消費者預(yù)訂了旅游線路或賓館，因擔(dān)心疫情要求取消（退費），有些商家退費，有些商家不給退。
對此，中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認為，新冠肺炎疫情不能預(yù)見不能避免，而且不能克服，無疑屬于不可抗力因素。但考慮到疫情具有區(qū)域性和持續(xù)性等特點，所以判定疫情的不可抗力因素，還要結(jié)合具體地區(qū)、具體時間以及具體影響等因素。如國家正式公布疫情種類和防控級別的時間，有關(guān)部門對疫情防控采取的具體措施等。
年夜飯是1月24日，而國家衛(wèi)健委在1月20日就將新型冠狀病毒納入了乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。因此，根據(jù)《合同法》，柯先生和飯店都有權(quán)解除合同，且雙方均不用承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩余款項；如果消費者之前交過定金，也有權(quán)要求返還定金。如果消費者預(yù)訂項目確實導(dǎo)致經(jīng)營者有實際支出的，雙方應(yīng)協(xié)商合理分擔(dān)相關(guān)支出費用。
疫情發(fā)生后，文旅部要求全國旅行社暫停團隊旅游及機票加酒店業(yè)務(wù)，消費者也面臨退費問題。
根據(jù)交通運輸部、中國民航局和中國國家鐵路集團有限公司決定，自1月24日0時起，凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續(xù)費。消費者可以免費退票。
但是，部分酒店和景區(qū)的退票就要根據(jù)各地情況實施。例如海南省旅文廳副廳長敖力勇1月22日表示，凡是游客以預(yù)防新冠病毒感染為理由提出酒店退訂房、旅行社退訂團隊和景區(qū)退訂門票的，原則上屬地各酒店賓館、各旅行社和各景區(qū)等應(yīng)當(dāng)給予退訂。
美團、攜程、同程等在線旅游平臺也啟動了數(shù)億元應(yīng)急服務(wù)保障金，為消費者處理酒店、民宿、景區(qū)門票、度假、機票、火車票等各類旅行訂單的退票工作。消費者可以通過平臺申請退款。
線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，差價怎么算？
疫情正值寒假，是教育培訓(xùn)的高峰期，各種寒假班、春季班招生火熱。然而，因為疫情，全國線下培訓(xùn)機構(gòu)都暫停了授課，有的機構(gòu)把課程轉(zhuǎn)到線上，這也引發(fā)了消費者不滿。
例如，消費者劉女士在某培訓(xùn)機構(gòu)以3800元為孩子報了一個寒假英語培訓(xùn)班。由于疫情發(fā)生后不能開展線下培訓(xùn)，培訓(xùn)機構(gòu)改為線上培訓(xùn)。
“雖然授課還是之前的老師，但孩子習(xí)慣了線下培訓(xùn)方式，而且視力不好，我們不能接受把線下培訓(xùn)換成線上培訓(xùn)，因此要求培訓(xùn)機構(gòu)退還全部費用。”劉女士向機構(gòu)提出退款要求，卻遭到拒絕。
陳音江認為，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓(xùn)機構(gòu)把線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，說明其為實現(xiàn)合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓(xùn)效果或產(chǎn)生其他負面影響，雙方應(yīng)該互諒互讓，共同努力實現(xiàn)合同目的。但同時也應(yīng)該考慮到，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，雖然培訓(xùn)內(nèi)容沒有改變，但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變，屬于部分合同變更。依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。如果孩子確實不適合線上培訓(xùn)，可能會影響培訓(xùn)效果，也可能會對孩子視力造成傷害。在這種情況下，消費者不接受合同變更條件而要求解除合同，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)該退還相關(guān)培訓(xùn)費用。
據(jù)記者了解，針對線下培訓(xùn)與線上培訓(xùn)的轉(zhuǎn)換問題，部分培訓(xùn)機構(gòu)采取了延期授課，也有機構(gòu)允許消費者退課退費，如果愿意轉(zhuǎn)到線上的，會給予部分折扣或者補償優(yōu)惠券。不過，線下轉(zhuǎn)線上的差價不固定。有的教育機構(gòu)轉(zhuǎn)線上價格可打三折，但有的機構(gòu)只是補償了400元至600元不等的代金券，且均為機構(gòu)單方面決定，消費者只有接受或不接受，沒有協(xié)商余地。
商家暫停營業(yè)，預(yù)付卡有效期怎么算？
消費者王女士在某健身會所辦了一張健身年卡，會員期為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身會所沒有關(guān)門，但王女士出于安全考慮，一直沒有去會所健身。后來由于疫情的發(fā)展會所暫停營業(yè)了。“會所一直沒有通知會員，也沒有告知如何解決疫情期間沒有享受服務(wù)的問題。”王女士擔(dān)心會員卡到期后，會所不延長會員使用期限。
陳音江認為，由于疫情屬于不可抗力因素，會所暫停營業(yè)無可厚非。但暫停營業(yè)期間，消費者沒有享受會員服務(wù)，應(yīng)該屬于部分合同內(nèi)容沒有履行。在疫情結(jié)束后，會所應(yīng)該適當(dāng)延長會員服務(wù)期限或按照比率折算退還部分會員費用。延長或折算的會員時間，不應(yīng)該只按照會所的營業(yè)時間計算，而應(yīng)該按照有關(guān)部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算。如果疫情宣布結(jié)束后，會所仍然沒有開門營業(yè)的，應(yīng)該以實際提供服務(wù)時間計算。
辦卡后商家倒閉了，怎么辦？
辦預(yù)付卡時，消費者最怕商家倒閉、跑路，使自己的錢打了水漂。而因為疫情，這種現(xiàn)象更加普遍。消費者冷先生就趕上了這樣的糟心事。
2019年11月，冷先生在某美發(fā)店辦了一張2000元的理發(fā)卡，他僅理了一次發(fā)就遇上疫情，美發(fā)店關(guān)門了。最近不少理發(fā)店陸續(xù)開業(yè)，但這家美發(fā)店一直沒有營業(yè)，而且電話也無人接聽。冷先生后來得知，這家店的資金鏈出了問題，很可能無法繼續(xù)營業(yè)了。他擔(dān)心這張卡作廢，又不知道如何維權(quán)。
陳音江表示，不管是疫情原因，還是自身經(jīng)營問題，理發(fā)店出現(xiàn)關(guān)停或倒閉問題，都不能把消費者的預(yù)付款占為己有。
依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息。如果無法與經(jīng)營者協(xié)商解決，消費者可以向有關(guān)行政部門投訴，也可以到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益。
有關(guān)部門接到消費者投訴后，應(yīng)該及時對涉事商家做出調(diào)查。如果確實是受疫情影響或經(jīng)營不善，可以按照相應(yīng)的破產(chǎn)程序執(zhí)行。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等其他問題，則很可能涉嫌非法集資或詐騙犯罪，應(yīng)依法移送公安機關(guān)對其立案調(diào)查。（佘穎）
