北京盒馬鮮生分揀員韓浩亮（左）與另一名共享員工交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗。新華社記者 鞠煥宗攝
突如其來的疫情，讓越來越多的人選擇宅在家里。隨之而來的，則是線上買菜需求激增，各大生鮮電商平臺訂單火爆。“你買到菜了嗎？”成為不少人微信聊天問候的流行語。
確保蔬菜等生活必需品供應(yīng)，關(guān)系到社會生產(chǎn)生活的平穩(wěn)有序。菜籃子拎得穩(wěn)，老百姓心不慌。面對疫情，各大生鮮電商在做好自身防控的同時，出妙招解難題，努力保障供應(yīng)，攜起手共戰(zhàn)“疫”。
線上買菜，中老年人也加入
“親，我是配送小哥，今日體溫正常并佩戴口罩，為您配送訂單。請在指定時間收貨，注意接聽來電哦！”
收到短信，家住北京朝陽的柯女士下了樓，不一會兒就拎了兩袋子菜回來?！把巯露加肁PP買菜了，安全方便，買一次夠吃兩三天?！彼f，除了買菜，還在線上訂了肉、雞蛋和水果，不出門咱也要講究營養(yǎng)搭配。
線下的情況如何？記者走進北京一家盒馬鮮生店，店員告訴記者：“疫情爆發(fā)后，到店的顧客數(shù)量不如以前，但對蔬菜的需求并沒有減少?！迸c到店人流量減少相比較，店里的分揀員卻忙碌了不少。他們的工作是把線上訂單的貨品備齊，然后掛到傳送鏈運送至后倉打包。
約1公里外的一家永輝超市mini店也是同樣境況。采購區(qū)略顯冷清，但取貨處是另一番景象。“大白菜3棵、土豆2斤、紅蘿卜1斤……”一名工作人員照著單子念，另一名正在整理打包。他們的對面，則是排隊等候的3名配送員?！澳阍谑謾C上就能下單，等菜送上門就行，不用來回跑?！惫ぷ魅藛T對記者說。
一時間，各大生鮮電商線上訂單量猛增，交易額大漲。據(jù)記者調(diào)查，盒馬鮮生線上訂單量同比增長220%；美團買菜在北京地區(qū)的日銷量最高為節(jié)前的2-3倍。春節(jié)期間，每日優(yōu)鮮實收交易額較去年同期增長350%，京東到家全平臺銷售額增長470%。此外，永輝買菜、叮咚買菜、多點等平臺訂單數(shù)均激增。
需求如此火爆，即便各大平臺“春節(jié)不打烊”，商品仍是供不應(yīng)求。
王勇是某生鮮電商的配送員。他沒想到，自己剛?cè)肼?，就趕上了最忙的時候?！艾F(xiàn)在訂單多了，你要早點買，晚了就沒了！”他說，蔬菜等商品曾一度上架秒光。以至于很多城市出現(xiàn)了搶菜攻略，上面詳細(xì)標(biāo)注了各大平臺庫存的更新時間。
小李畢業(yè)將近兩年，“要不是租房子自己做飯，我也不用天天等著搶菜呀！”他說，為了買菜，已下載了5款A(yù)PP，還要根據(jù)每個平臺的放貨時間定鬧鐘，“真有點搶春運火車票的感覺！”
他告訴記者，對門鄰居王阿姨看見他天天到社區(qū)門口取菜，也跟著買了起來?！耙婚_始她還有顧慮，后來發(fā)現(xiàn)商家把菜都能提前洗好，挺省事的，就嘗試用了?！庇袝r候，他也會把自己總結(jié)的搶菜心得與王阿姨分享交流。
如今，像王阿姨這樣線上買菜的中老年人絕不是個例。中老年人以往是線下買菜的主力軍。疫情的到來，促使很多中老年人嘗試新事物，加入了線上買菜甚至是“搶菜”的隊伍。阿里本地生活的數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，“60后”用戶線上買菜的訂單量翻了四番。
保供保鮮，眾商家各展身手
線上搶菜難，是因為蔬菜不夠嗎？公眾不免發(fā)出這樣的疑問。對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，國內(nèi)上游產(chǎn)能是巨大的。疫情爆發(fā)初期，我們主要面臨的不是生產(chǎn)問題，而是人力和運輸問題。
鄢世卿是每日優(yōu)鮮的一名蔬菜采購員。他日常駐守在云南省玉溪市通?？h展農(nóng)海特果蔬合作社，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)蔬菜供應(yīng)。和往常差不多，臘月廿九他就回家過年了。但計劃趕不上變化。“年初二我接到消息，說產(chǎn)地不允許人群聚集，收菜工人基本無法出來?！彼f，地里菜很多，卻收不上來。于是，當(dāng)天他就趕回云南協(xié)調(diào)人手收菜和發(fā)貨。大概每天10多萬份的蔬菜，就是從這里供往華北、華東和華南。
疫情爆發(fā)初期，一些地方封村封路確實給運菜帶來了困難?！罢鲁醵跞覀儎訂T產(chǎn)地的工人，用人拉肩扛的方式把菜給送出來了。”每日優(yōu)鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人說。對此，各平臺積極與地方政府溝通配合，開設(shè)綠色通道。盒馬鮮生全國營運管理總經(jīng)理胡秋根告訴記者：“上海市政府給盒馬緊急解決了110張物資保障的綠色通行證，保障供應(yīng)民生的商品物資順利抵達(dá)?！痹谂c當(dāng)?shù)毓芾聿块T協(xié)商后，每日優(yōu)鮮也恢復(fù)了正常運輸，現(xiàn)在每日蔬菜供應(yīng)量可以達(dá)到1500噸。
既然從原產(chǎn)地運輸有困難，那么干脆就把供應(yīng)鏈“本地化”。“對一些特定品類的蔬菜，我們不通過中間批發(fā)商采購，而是基于各個門店的銷量數(shù)據(jù)預(yù)測，直接與當(dāng)?shù)胤N植戶簽約訂單。”胡秋根說，這是盒馬鮮生保障“貨架滿”的重要方法之一。
在運輸管制最為嚴(yán)格的湖北，供應(yīng)鏈的“本地化”就更為關(guān)鍵。“在湖北襄陽，社區(qū)實行封閉式管理，居民買菜不便；可同時農(nóng)戶也因道路封堵，蔬菜產(chǎn)品大量滯銷。”京東生鮮“中國特產(chǎn)·襄陽館”的運營團隊在了解到社區(qū)需求難點后，主動聯(lián)系政府，提出依托本地供應(yīng)鏈體系，來解決蔬菜供需對接的問題：即通過各個社區(qū)匯總采購需求，再由京東物流把本地農(nóng)戶的蔬菜配送至社區(qū)指定地點。
“后續(xù)我們把‘襄陽模式’在全國范圍內(nèi)推廣。目前，該模式已在江西、河南、陜西、貴州等20多個省市落地。”京東生鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
線上下單，缺乏直觀體驗，用戶對送到自己手中菜的品質(zhì)難免會有擔(dān)心。“全程信息化，來源可追溯”，盒馬鮮生從蔬菜種植開始，便介入指導(dǎo)，到采摘時實行嚴(yán)格的農(nóng)殘檢測，入庫時還會再次抽檢，合格后方可上市。
蔬菜損腐率高、冷鏈物流成本居高不下是行業(yè)痛點，也是各大生鮮電商著力解決的問題?！拔覀儾扇 汤滏?、即時物流’的體系。從蔬菜采摘到入城市大倉，再到前置倉，全程冷鏈處理。而前置倉的設(shè)置一般距用戶1至3公里，損耗率可控制在1.5%以內(nèi)?！泵咳諆?yōu)鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者說，節(jié)約成本主要靠集約型代替單包裹運輸和減少冷媒及包材使用來實現(xiàn)。
電商餐飲，抱團抗疫攜起手
北京的陳先生是各大生鮮平臺的老顧客，“我之前就一直用手機下單買菜?！彼f，但最近的感受是，送貨速度遠(yuǎn)不如平常，之前用一個小時，現(xiàn)在經(jīng)常要隔天才能到。
和陳先生有相同感受的人還有不少。有用戶反映，費勁下了單，在結(jié)算的時候卻顯示運力緊張而無法配送。其實，相較前期蔬菜的短期缺貨，缺人的問題一直存在。
多家平臺在APP首頁告知用戶因人力緊張，配送會有一定延遲。為了緩解人力短缺，有的平臺開始實行配送預(yù)約模式，只可預(yù)約當(dāng)日服務(wù)。
在北京一家盒馬鮮生店，分揀員韓浩亮正在掃碼完成蔬菜的揀選。這份工作只是兼職，他原本是青年餐廳的一名廚師。這是怎么回事呢？這主要源自2月初盒馬鮮生和云海肴、青年餐廳等餐飲企業(yè)共同推出的“共享員工”計劃。以上餐飲企業(yè)受疫情影響無法營業(yè)，員工在家待崗，而盒馬鮮生正存在缺人問題。于是，雙方一拍即合。
“有一份兼職做，總比窩在家里強?！表n師傅告訴記者，現(xiàn)在他逐漸上手了，剛來時有老員工帶著，每天在微信群里還會有培訓(xùn)視頻。分揀就是要細(xì)致，不能放錯或少放了，要對用戶負(fù)責(zé)。
據(jù)胡秋根介紹，西貝、綠茶、避風(fēng)塘、大眾出行、溫莎KTV等企業(yè)隨后也紛紛拋來橄欖枝。截至2月19日，已有來自超過40家餐飲企業(yè)的3000余名“共享員工”加入了臨時用工隊伍。即便如此，不少用戶下單時還是會顯示“配送小哥已約滿”。他表示，盒馬已宣布啟動今年的首批招聘計劃：面向全社會、2020屆應(yīng)屆生開放3萬個崗位。“求職者的應(yīng)聘熱情遠(yuǎn)超預(yù)期?！焙锔f，截至2月20日，6000余名正式員工已到崗。
疫情當(dāng)前，除了關(guān)心何時送到，“糧草”是否安全也是廣大用戶關(guān)心的問題。
配置消毒工具，定期對各類倉庫、門店以及配送箱進行清潔消毒。為各環(huán)節(jié)人員包括配送員配備口罩、體溫計。要求佩戴口罩，每日測量體溫并做好登記，發(fā)現(xiàn)異常立即上報，安排就醫(yī)。這些措施基本成為各大生鮮電商防控疫情、確保衛(wèi)生安全的標(biāo)配。
“防護做得多細(xì)致都不為過?！睆埗耸悄成r電商的配送員，“公司要求返京員工必須自我隔離，這個時候安全第一！”說罷，他把貨物放在了社區(qū)門口的貨架上。他告訴記者，現(xiàn)在小區(qū)都不讓進，這樣取貨的人挺多的。
張端說的“無接觸配送”貨架，往往也由生鮮平臺提供。比如美團買菜就在部分社區(qū)設(shè)立了“無接觸配送”貨架，既實現(xiàn)了食材安心送達(dá)，也提高了騎手的配送效率。據(jù)了解，美團買菜將在北京、上海、深圳三地近100個社區(qū)陸續(xù)鋪設(shè)貨架，方便更多居民取貨。
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，方能贏得支持。每日優(yōu)鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，防疫期間，人們對服務(wù)的要求會越來越高。要想留住用戶，還須不斷提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化消費體驗。
臨近采訪結(jié)束，張端對記者說：“前幾天北京下了場大雪，路況不好，我送菜遲了十多分鐘。用戶卻沒有埋怨，臨走還給我塞了兩個口罩。一開始我不要，但他執(zhí)意要給，說我們也不容易，要保護好自己！”那一句“不容易”讓他感到自己在做的事有意義。（記者 史志鵬）
