新華社杭州2月12日電（記者屈凌燕）“無良商家”“不講誠信的騙子”……最近，康發(fā)天貓旗艦店的客服不時會收到一些來自消費者的責罵。作為具備醫(yī)療器械生產資質的企業(yè)，康發(fā)生產的口罩被臨時征用支援抗疫一線，訂單無法及時發(fā)貨面臨失信危機。

　　為了讓商家安心生產、積極復工，浙江市場監(jiān)管部門聯(lián)合阿里巴巴平臺治理部推出了一系列幫扶舉措：在核實被征用和波及的訂單列表證明后，對確實存在被征用情形的商家，進行延遲發(fā)貨“賠付豁免”處理；對于受征用影響發(fā)貨的網購訂單，平臺還協(xié)助商家通過公示、推送和短信等方式，向廣大消費者解釋情況、獲取消費者理解。

　　有著23年醫(yī)療器械生產經驗的康發(fā)天貓旗艦店母公司寧波康家樂醫(yī)療器械有限公司，在新冠肺炎疫情發(fā)生后，就接到寧波市政府部門緊急通知，他們生產的口罩作為應急物資由政府調配使用。與此同時，網店口罩訂單量大幅增長，訂單無法按期發(fā)貨，網店除了面臨平臺處罰外，一些收不到貨、不明所以的消費者向網店提出質疑。企業(yè)負責人包君燕十分擔憂：“被平臺處罰還是小事，主要擔心的是消費者對我們網店的不信任。”

　　記者了解到，由于支援防疫一線、需求暴增、人工短缺和物流受限，這也是不少生產和銷售防疫相關物品的網店面臨的共同難題。

　　阿里巴巴集團風險治理總監(jiān)王彥表示，對確實由于客觀原因無法按時發(fā)貨的商家，平臺不會盲目開罰單。此外，除了幫助商家申請征用免責，平臺還開啟了快速通道，通過訂單秒退等方式引導消費者快速退款，保護消費者權益，減輕商家與消費者溝通的壓力。

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責任編輯： 張樵蘇