“網約護士”進行時

　　記者實地體驗網約護士從接單上門護理全過程 聽患者、護士和平臺的心聲

　　日前，國家衛生健康委發布了《“互聯網+護理服務”試點工作方案》，確定在北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東6省市開始試點。用戶足不出戶、護士上門護理的“網約護士”或稱“滴滴打針”的模式受到許多人關注，目前市面上也已經出了近十款功能類似的軟件平臺。

　　“網約護士”平臺目前的服務情況究竟如何？主要的用戶群體有哪些？擁有正規資質的醫療機構對護士上門服務是否支持？社會資本進入的商業平臺能否承擔起相應的醫療責任和安全保障？

　　近日，本報記者實地體驗了從用戶下單到護士上門護理服務完成的全過程，從用戶、護士和平臺工作人員等角度進行了多方了解。目前，各方對于“網約護士”的試點推廣看法不一，既期待滿足社會不同群體的剛需，但也希望進一步規范市場和收費機制，做好護士安全、醫療質量等保障，并進行醫保、分級診療的深入探索。

　　網約護士：觀察著前行

　　“沒辦法，我的單太多了”。小余感嘆道。記者隨小余到黃埔區某小區為用戶上門做PICC換藥，而她剛從金沙洲為一位孕婦打完保胎針趕地鐵過來。下午兩點，她又要趕回越秀區的醫院上班。一路上馬不停蹄，小余只能邊走邊聊。

　　興奮：越勤快收入越高？

　　小余常用的網約護士平臺有“U護”“金牌護士”“醫護到家”等四五個，日接單量多達五六單，甚至包括增城、順德等較遠地區的需求。作為某三甲醫院腫瘤科的護士，她一周五天每天八小時在醫院服務，這只是她休息時間的兼職。27歲的她尚未成家，勤快些還忙得過來。

　　2017年夏天，小余聽說網約護士平臺后開始兼職，以廣東省家庭醫生協會開發的公益平臺U護為主。該平臺收費相對較低，單量不多，但客戶下單的費用會全部轉給護士。畢業于廣州醫科大學護理專業的她很快通過了資質審核。“一般需要至少三到五年的護理經驗。”她接到的需求以老年人和孕婦居多，主要是換藥、壓瘡、打保胎針、更換胃管及尿管等基本護理。

　　只要是不太遠的需求，小余都會接單。而像去增城來回四個多小時，客戶一般會補助車費給她。“還是很劃算的。保守估計，每個月收入能多三五千。”

　　和小余不同，小李下載了8個APP，主要靠其他商業平臺按距離派發的搶單模式接單。目前，她在天河區某高端月子會所做護士，工作相對輕松。由于是12小時班制，每周她只需工作三個半日，剩下時間有空就可上網搶單。她從2008年開始做護士，本職是母嬰護理，擁有催乳師證，但常見的基本護理也很熟練。她居住在白云區龍興中路離地鐵較遠的地方，兩年前加入網約平臺后，為方便接單，有時就住在會所里。小李也跑得很勤，距離遠且不是很專長的單轉到她這里，一般都會接，一天最高時也有五六單。春節期間，她甚至趕到南沙區為人換藥，來回共5個多小時。除了平臺醫藥費，客戶還給了個200元的紅包，她特別開心。“做這個之后，有一份額外的收入，整個人的興奮度高了，個人的存在感也更強了。”

　　但一個月下來，各個平臺的提現加起來，小李通常只有一兩千。“市場蛋糕很大，客戶下單量越來越多，大家需要搶單，有些項目收費漲了幾十塊，但提成也多了。”她記得剛加入的時候，某平臺只抽取客戶交的一成費用，其余給到護士。兩年下來，已經漲到三成，有些平臺甚至會抽五成。試點推廣后，她還打算考一個產后康復師證，回到老家梅州陪孩子成長，也可繼續做網約護士。

　　疑惑：醫療風險如何規避？

　　雖然提供醫療護理服務，但部分網約護士平臺沒有醫療機構為主體，這讓兩人對可能存在的醫療風險和糾紛處理有些擔憂。

　　小余介紹說，有些平臺對用戶信息審核不到位，也不知道怎么評估，甚至只要有需求發布，不管傳染病、皮膚病等什么都接。“有些客戶接受護理服務后，甚至不知道是哪個醫療機構派來的，還以為是平臺。他們不了解平臺其實就相當于一個中介。”

　　她曾在某個平臺上接到下單客戶要求上門打消炎針甚至化療藥物的，而這些都沒有正規醫院開的單。“平臺有醫生監管的話是不會受理這些的，注冊時會篩選適合上門護理的客戶。一是不知道這種藥的用途，不適用、打完反應很大怎么辦？二是價格昂貴，萬一不會用，用壞了怎么辦？”小余和小李對接單十分謹慎，自行鑒別后還會打電話確認。

　　有次，一位阿叔因腎造管堵塞，平臺接單后推薦小余去護理。但半小時過去了，問題還沒有解決。“上門服務不了的話很麻煩。老人住很高樓層，家人不想讓他去醫院，再換個護士來也沒辦法解決，最后我只好讓平臺和家屬協商送醫院。”碰到這種情況，浪費了精力和時間不說，家屬有時還會有意見。

　　另一次，有個病人前一天剛從醫院出院，在平臺上發了張照片，整個腹部都是腫瘤出血。她認為風險太高，不愿意去，但家屬也不同意讓患者回醫院就診。小余只好反饋回平臺，最后由平臺另派護士上門處理。關于這單的后續她并不清楚，但也隱隱擔心。

　　她們都希望試點之后，各個平臺能夠加強醫療監管，從源頭規避上門護理的風險。“有些平臺并沒有為護士考慮很多，真的出了事情會推到我們身上，所以要學會保護自己。”小李說。

　　擔憂：護士安全如何保障？

　　盡管小余和小李目前服務的客戶都是很配合、好溝通的，但經常上門護理，她們認為最大的隱患是護士的安全問題，尤其是夜間護理。“超過八點鐘都會特別注意，雖然平臺會看到定位，但還是會跟我的同學和朋友說下我在什么位置，盡可能早點去，做完之后就盡快出來。”小余說。

　　她曾晚上八九點需要到番禺區上門為一位60多歲的阿叔做膀胱灌注。“剛開始比較擔憂，出發前一個小時通過電話再次確認情況，定位也一直開著方便聯系平臺。”去到家里后，她發現老人小孩一大家子都在，比較熱情，按照操作標準做完就順利離開了。隨后上傳的護理記錄對她也是種保障。

　　而小李回憶第一次夜間護理接單，進客戶家門前，還特意讓朋友在半小時后打個電話給她。接觸多了，慢慢她的膽子就大了，甚至由此為獨自在家的寶媽做過整晚的幼兒護理，住在客戶家里。但獨身在家的老人，小李表示“肯定不會接”。“沒有家屬在家作證的話，萬一處理完等家屬回來這段時間出現什么問題，很難說清楚。”

　　有些事情是下單后臨時有變，護士沒法提前做準備。小李碰到過客戶下單一項需求，但到了后又要求增加另一項或者降低價格。“這對我們來說比較難。我覺得需要跟平臺講下。就坐在那里，看平臺怎么處理。真的很難纏的話，只能耗著。”

　　“有時候感覺平臺缺乏人情味。”小李說起一次護士朋友的經歷，感同身受。“護士到達后，客戶突然說不看診了，讓護士退錢，家中三四個大人圍著她。為了自身安全，護士只能先行退款，而平臺經過很長時間才處理退款。”

　　一般出現醫療糾紛或者客戶不滿意的情況，護士和客戶都會交給平臺處理。如果護士本身失職，例如未提前溝通而晚到被客戶投訴，也會被扣錢或者降級接單資格。這都需要平臺有比較完善的客服體系來處理。小李比較喜歡某家平臺的即時客服功能，會實時詢問護士“接單了沒”“接單完記得回復”。“平臺收入增加了，對我們的安全也要多增加一下。”她建議說。

　　推廣：醫院不承認怎么辦？

　　目前小余所在醫院加入網約的護士并不多，不僅因為沒有多余的精力出去跑單，也考慮到醫療風險。“風險太大了，醫院沒法承擔上門護理的醫療責任，也沒有明確支持。像護士長級別是不會去做上門護理的。”盡管有政策發文，但小余只是在私下的空閑時間接單。在醫院工作期間，她們也不會向病人推薦網約護士平臺。而在越秀等老城區，她感覺知道網約護士的還不多。

　　而她所了解到的，廣州的三甲醫院目前也沒有和那些網約護士平臺開展實質性的合作，“客源不夠，競爭又大。實際操作可能不一定會推廣。”病人出院時，護士們也不一定向病人提及網上護理服務。

　　小李的APP很多，她發現各個平臺軟件的操作流程差不多，但宣傳平臺不一樣，客戶了解到的途徑也都不一樣。在月子中心上班期間，她們只會在一同做網約的護士中分享最近的接單量等信息，碰到護士長值班時就換話題了。雖然所在單位沒有明確支持，但也沒說反對。目前試點方案出臺后，小李覺得暫時對兩方面的工作沒有什么影響。

　　外出護理時，護士們一般穿著日常服裝，背一個可封口的帆布袋，里面是規范的換藥盒，從外表上看不出是護士。“客戶一般避諱護士服，攜帶大的醫療箱也不方便”。

　　愛笑的小李說得挺直白，“可能都還在觀望態度，誰敢做第一個吃螃蟹的人？”小余和小李要求記者化名并使用馬賽克，或許也代表了部分網約護士的心理吧。

　　用戶：

　　希望更多服務納入平臺

　　隨著單量增多，平臺在緩解各地社會醫療資源不足上也發揮了重要作用，尤其是行動不便需要打保胎針的孕婦，以及患病老年人等。

　　36歲的腫瘤患者程某是U護的老客戶了。2015年，她就通過平臺的注冊審核。她已經做過很多次的化療，一年前，她的胸腔植入了一根靜脈管道，每周都需要定期換藥。目前醫生建議她在家吃靶向藥，配合激素治療。

　　因激素作用，程某化療中脫落的頭發又逐漸濃密起來。但她身體情況恢復一般，偶爾嘔吐，胃口不好，大部分時間都在臥床休息，由父母在家中照顧。

　　她告訴記者，盡管在醫院換藥只需二十來塊，U護平臺的每次收費價格都是188元，加上護士準備的消毒液、針管等醫療耗材，一次一般需要238元。但由于頻繁需要換藥，而黃埔區居住地附近的社區醫院都沒有提供上門護理服務，程某只能選擇網約平臺。每次新護士來時，家中的父母都會叮囑兩句，守著觀看，熟悉了之后才會放心。

　　小李從去年八月第一次為程某換過藥后，此后又去過多次。洗手消毒后，她在患者病床旁的支臺上小心鋪開治療巾準備藥物，一邊聊著病情近況，一邊為皮膚接觸部位和導管規范消毒、貼膜、換藥，整個流程不過十來分鐘。但對程某來說，這一趟解決了她的剛需。

　　相比程某，老年人群體在平臺上以插胃管和尿管的需求居多，通常都是由家人代為下單。王先生在外工作忙，年邁的父母在順德里水鎮居住。由于母親腦出血、偏癱，出院后在家需要每月做一次換管護理。他在網絡上搜到了網約護士平臺，并找到了小余。小余說，兩公婆住在十平方米不到帶廁所的小房間，家中醫療衛生條件達不到，堆滿了番薯。她只好清理出一張吃飯的桌臺，鋪上兩張治療巾才放上醫療耗材開始操作。“一般很少有老人留守在家的情況，這個是特例。老人需要上門的話，家人會盡可能給一個好環境，備好可以搖上搖下的床、家用吸痰機等。衛生條件達不上的話，要準備很多東西，對患者負責。”換管并不復雜，她一個人花半小時就能操作過來。但對王先生和他的父母來說，使用這種高質量的上門護理服務可能將成為習慣。

　　小余和小李也會接到陪護客戶出診，或是包扎傷口等上門護理要求，目前只要能處理的單子他們都會接。隨著試點推廣和更多家用醫療器械的使用，未來還有哪些服務能夠納入平臺的服務范疇，也將成為一個重要考慮。

　　網約護士平臺：

　　這對行業是個很好的規范

　　廣東省家庭醫生協會常務副會長吳育雄：

　　廣州日報：你們在2015年開始做U護平臺，當時是基于什么考慮？

　　吳育雄：主要是解決國家護理資源的剛需矛盾，現在國內老齡化嚴重，老年人的社會護理資源不足。我們作為公益平臺，用戶下單的費用全部轉給護士，平臺上的項目價格也相對低一些，主要是涵蓋基礎、簡單的、可操控的護理服務。

　　廣州日報：平臺如何監管客戶信息的真實性以及評估上門醫療服務的風險？

　　吳育雄：我們收到用戶注冊信息之后，會轉到合作的醫療機構。由他們上門評估病人的身體狀況和資質，了解居家環境、病人家屬配合程度等，判斷是否適合上門。上門評估合理的話就會寫一個護理方案即醫囑，就算注冊成功了。再由客戶上網申請護士上門服務，注冊和下單是兩個過程。

　　廣州日報：哪些客戶需求你們平臺是不會受理的？

　　吳育雄：病情太嚴重的如心腦血管疾病等，壓瘡潰爛很大面積的，都不適合上門護理。但最高風險的上門護理需求是輸液，一旦產生過敏反應，護士在客戶家里解決不了，這是我們嚴厲禁止的。

　　廣州日報：試點方案對網約護士的推廣起到什么作用？

　　吳育雄：護士上門服務有三個問題最重要，即醫療服務的安全性、護士上門的安全性和醫療服務的質量。沒有醫療機構和醫生的參與，這些很難保證。現在試點方案中明確護士上門采用家庭醫生簽約服務中的家庭病床模式，這對行業是個很好的規范。過去有很多醫療機構沒有建立家庭病床的資格，現在政策放開了。

　　廣州日報：目前平臺有哪些手段保證上門護士和醫療服務中的安全？

　　吳育雄：護士資質在注冊時已經經過審核，上門服務前，我們要求護士電話確認情況，并開啟GPS定位。軟件會對護士行為進行記錄，包括什么時候出發、到達客戶家中、操作和完成時間，并要求上傳護理記錄。病人或家屬也會對服務進行評價。

　　U護平臺管理人員黎先生：

　　廣州日報：目前你們與醫療機構尤其是三甲醫院有沒有合作？

　　黎先生：國家之前沒有明確說支持，網約護士怎么推廣是個問題。有些三甲醫院能忙完自己的事情都不錯了，而且醫院之間競爭大，有些認為客源還不夠。我們與醫院有合作的意愿，但真正落實還有很長的路要走。

　　廣州日報：目前推廣上門護理服務對平臺來說難點在哪里？

　　黎先生：上門醫療服務本身不是一個大眾化的需求，不是每天都有人生病，也不是都適合上門護理。第二費用問題，醫保并沒有報銷這一塊。平臺制定的價格能否讓各方喜聞樂見地接受，還要考慮，未來可能需要社保和保險介入。做這個，平臺要想盈利比較困難。

　　主要是上門服務的溝通成本太高，需要核實了解各地區的需求情況。不一定是客戶下單就會有護士搶，沒人接的單還需要運營后臺找熟悉的護士去推薦。對于三甲醫院的護士來說，休息的時間也不多，一個單100多塊，來回一趟兩個小時，還要考慮中間承擔的風險，上門服務的成本就高了。這是制約它的關鍵因素之一。

　　我們希望通過提供服務探索長期護理險種的出臺。目前廣州社會保險的長期護理險也在試點，才能達到各方的平衡。不然價格對護士沒什么吸引力。對于比較年輕，有空閑時間來說可以，但是待遇不低的護士可能就不會為這樣的需求奔波，還要承擔可能的風險。畢竟涉及安全性，安全監管的問題。如果平臺采用滴滴打車模式的話，可能會帶來人身安全和護理安全問題。

　　廣州日報：平臺的作用如何體現？

　　黎先生：廣州的醫院很多，有街道和社區醫院、二級三級醫院等。目前的情況是，正規資質的醫院在病人出院后并不會直接和社區醫院聯系，進行康復后的隨訪。現在試點方案推出，社會資本介入嘗試，與不同級別的醫療機構搭建合作，平臺起到構建來往的作用，可以促進分級診。（楊逸男）