陳美芳是杭州客運段甬廣車隊的業(yè)務(wù)員，曾做過10年列車長的她，把一件件不起眼的小事辦成了大事，把普速列車變成了惠民列車。多年來，她把乘客遇到的不便和小事記在小本上，解決這些“小事”，就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客說：“這車慢，但慢有慢的人情味，慢有慢的風(fēng)景。”

　　以下是來自陳美芳的自述。

　　陳美芳和小旅客們在一起。本人供圖

　　“成為列車員的夢想就在我心里扎根”

　　1992年，我跟隨父母離開家鄉(xiāng)，來到江西鷹潭生活。每逢春節(jié)，我們都要在春運的擁擠中趕火車回鄉(xiāng)，當(dāng)時還沒有動車組，我們只能坐綠皮車。

　　有一年臘月二十八，父親帶著哥哥和我趕火車。年前的火車站，早已擠滿黑壓壓的返鄉(xiāng)人，父親擔(dān)心我們擠不上車，就對我們說：“等會兒你們往車上跑，別管我。”

　　那時我年紀(jì)小，既對擁擠的人群發(fā)憷，又不得不使出吃奶的勁往車上擠。結(jié)果，剛進車廂，火車就開了，人太多，我只有一條腿能著地，更不知道爸爸有沒有上車，擔(dān)心得直哭。

　　過了一會兒，我才聽到父親急促的呼喚聲。等到他擠到我們兄妹這兒，我才發(fā)現(xiàn)父親的白襯衣已汗?jié)瘛Ｎ覍Ω赣H說：“我長大要是當(dāng)列車員，一定讓孩子們得到更好的照顧。”

　　從那時起，成為列車員的夢想就在我心里扎根。

　　18歲那年，聽說上海鐵路局杭州鐵路分局招工，我立刻去應(yīng)聘，終于成為杭州客運段甬廣車隊的列車員。

　　作為新人，我的動作不快，總拖班組后腿。晚上我還要負(fù)責(zé)守車，幾乎一夜不能合眼。交完班后，疲憊不堪的我拖著箱子回到出租房，大哭起來。母親開導(dǎo)我：要么好好做下去，要么卷鋪蓋回家。

　　我不想當(dāng)逃兵！我在心里暗下決心。

　　休息的時候，我把自己關(guān)在房間里練習(xí)疊被子、疊毛巾。為了練習(xí)車廂開關(guān)門，連手上磨出血泡也沒注意。我想，別人能學(xué)會的東西，我一遍學(xué)不會，就兩遍、三遍反復(fù)學(xué)。

　　一個月后，車隊對我們新進職工進行考核。抽查提問時，隊長問我車輛緊急制動閥怎么使用，我一氣呵成回答了出來。隊長又問了我?guī)讉€細(xì)節(jié)，我也回答得絲毫不差。隊長說“這個小姑娘很用心，知識都掌握了！”后來崗位練兵，鋪床單疊被子，比誰效率最高，我雖然個子小，但是手腳利索，整整一車廂的66條被子，我在半小時之內(nèi)就完工了！終于，我成了這支隊伍里合格的一員，雖然那時我只是個臨時工，但還是被選中作為新員工代表上臺發(fā)言。我告訴自己，只要用心，沒有做不好的！

　　“守護旅客，是一種緣分，更是一種責(zé)任”

　　陳美芳正在工作。本人供圖

　　2017年春節(jié)前的一天，我所在的列車突然傳出一陣哭聲。原來，一名四歲的小男孩貪玩，誤將方便面調(diào)料撒進眼睛里，難受地“哇哇”大哭。我按照慣例，先廣播緊急尋醫(yī)。可2分鐘過去，醫(yī)生還是沒有出現(xiàn)。我也是有孩子的人，看著孩子的眼睛越來越紅，非常心疼。

　　我想到微信里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式，就趕緊用視頻通話聯(lián)系他。說明情況后，曾黎主任迅速地給出處理建議：“眼睛不能揉，立刻用礦泉水沖洗，滴上眼藥水。觀察一小時，若沒有紅腫就到目的地處理，如果有紅腫就就近下車處理。”曾主任的指導(dǎo)給了我定心丸，也讓孩子的爸爸媽媽放了心。他爸爸媽媽說：“雖然普速列車沒有高鐵的速度，但是服務(wù)蠻超前的！”有很多乘客都圍過來說，“有時候我們到醫(yī)院都掛不上號，沒想到在列車上還能有專家給看。”

　　其實，火車上類似的緊急情況很多，我就琢磨，我朋友圈里有不少勞模醫(yī)生朋友，能不能把他們匯聚起來，為突發(fā)疾病的旅客提供在線幫助？

　　說干就干，我們與浙江大學(xué)下屬醫(yī)院取得聯(lián)系，邀請呼吸科、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團”，旅途中一旦遇到突發(fā)疾病，我們就可以通過電話視頻，向他們緊急求助。

　　當(dāng)年的春運中，“勞模智囊團”就大顯身手。

　　“車長，快，15車有人流產(chǎn)了！”這是當(dāng)年春運最危急的一回。經(jīng)詢問得知，這名旅客已經(jīng)懷孕七周，上廁所時出現(xiàn)意外，一直不停流血。

　　情況危急，我們趕緊向上級部門求助，但剛好這個地方地處偏僻，前方?jīng)]有具備急救能力的停車點。我想到了勞模智囊團，立刻打開手機求助。婦產(chǎn)科醫(yī)生周主任立刻在視頻里現(xiàn)場指導(dǎo)。我們跟旅客反復(fù)解釋安撫，“這是我們浙江頂尖醫(yī)院的專家在幫你治療！一定要有信心！”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來。

　　周主任詳細(xì)詢問了她的狀況，初步診斷為小產(chǎn)。周主任指導(dǎo)病人保暖、平穩(wěn)情緒、平躺、喝溫水，我們積極配合，按照步驟一步步做好，經(jīng)過這一系列有效的措施，終于化險為夷！

　　乘客稱贊我們在條件不足的情況下及時對接救治，給我們豎起了大拇指。那位旅客最后淚眼婆娑地說：“說句感謝都嫌太輕了，有你們真好。”

　　春運中急救事件發(fā)生了10次，勞模智囊團次次救急，就像乘客的保護神。

　　“勁霸電池”永續(xù)動力的秘訣：以心換心

　　陳美芳（右二）正在了解乘客需求。本人供圖

　　同事們常把我比作“勁霸電池”，說我一到車上就神采奕奕、根本停不下來。在我心里，我們的普速列車是惠民列車，雖然速度、設(shè)施、設(shè)備都跟高鐵沒法比，但我們的服務(wù)卻是可比的，所以我就盡可能地讓服務(wù)水平提高再提高，這也是一個以心換心的過程。

　　以心換心，就要下功夫了解旅客的不便，并下力氣解決。

　　我有一個習(xí)慣，就是上車就隨身帶個小本子，了解到旅客有什么反映強烈的需求，就記下來并攻關(guān)解決。異味大是列車廁所面對的大問題，為了解決這個問題，我們團隊花了很多心思。我們探索出“廁所清理六步法”，無論是便池、便器腳踏處、塑料地面凹凸面，還是窗框、窗檔、燈罩、鏡面，不留任何死角，從下到上一步步進行清潔，做到無塵、無垢、干凈整潔，讓列車廁所像家里的廁所一樣干凈。我們還將噴霧器裝上香水，及時噴灑，讓廁所香氣怡人。不少旅客問我：“你們的廁所怎么香噴噴的？”我跟同事們相視一笑！

　　以心換心，我們要在旅客的問題產(chǎn)生之前，就想出辦法應(yīng)對。

　　列車上，孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問題，一直是我們擔(dān)心的焦點。暑假期間，為了讓孩子們享受安全的旅途，我和組員們想了很多辦法。

　　一開始，我們設(shè)計了寫有“安全乘車注意事項”的名片，孩子們很快就把它們丟了。后來我們將安全事項做成書簽，分發(fā)給孩子和家長，即做了安全宣傳，又能做紀(jì)念品，一年下來，效果很好。

　　為了讓更多孩子獲得列車安全知識，2017年六一兒童節(jié)前夕，我們在杭州明珠實驗小學(xué)成功開展了“跟著安安坐火車”列車安全知識宣傳活動，用小猴子“安安”作為形象大使，教導(dǎo)孩子們安全出行。

　　如今，這項活動已經(jīng)在9所學(xué)校展開，超過4000名孩子受益。我們還計劃用5年時間走遍杭州所有民工子弟學(xué)校。

　　陳美芳（右二）正在開展“跟著安安坐火車”列車安全知識宣傳活動。本人供圖

　　我們這個行業(yè)，最講究的就是團隊精神。起初，很多列車員一聽說要分到我的勞模團隊，都很怕。不過，來了的人都沒離開，大家互幫互助、傳承發(fā)展，擰成了一股繩，團結(jié)一致提升業(yè)務(wù)水平。

　　如今，我們團隊各方面都在全段名列前茅。“上車見面一杯水、餐后服務(wù)補上水、平時服務(wù)常送水、晝夜暖瓶不斷水。”我們獨創(chuàng)的“四水服務(wù)法”以及“嘴巴甜一點、微笑多一點、腿腳勤一點”等“12個一點”工作法得到不少乘客的贊賞。2010年，甬廣車隊以我的名字命名成立了“美芳親情服務(wù)團隊”，我的服務(wù)法得以在全隊推廣。之后，我和隊員從旅客需求出發(fā)，開創(chuàng)了列車長服務(wù)熱線、“愛心服務(wù)箱”等多項特色服務(wù)。

　　“把大家當(dāng)家人，以心換心，讓大家心連心。”這是我一直秉持的原則。近幾年，我們班組先后有17人走上列車長崗位，“美芳親情服務(wù)團隊”也被評為全國鐵路“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。我很欣慰，因為列車上的“勁霸電池”真正有了永續(xù)動力。

　　陳美芳親情服務(wù)團隊（部分成員）。本人供圖

　　時至今日，我成為鐵路人已有21年了。從綠皮車到復(fù)興號，我親眼見證著中國鐵路的成長變化，個人的成長和鐵路事業(yè)的發(fā)展得以同頻共振，每每想到這，就充滿了感恩和自豪。現(xiàn)在我每次回家，常會特地穿著制服，好讓父母看到我的鐵路徽章和著裝，這是一份深藏心底的榮耀。

　　人民鐵路為人民，我相信，全心全意的服務(wù)精神會凝聚起一群向上的人，以勞動和奮斗為內(nèi)核的勞模精神永不過時！

　　【記者手記】

　　“進入新時代，勞模精神更需要傳承和接力。”陳美芳是十九大代表中的勞模代表，回想起習(xí)近平總書記給勞模本科班學(xué)員回信提到的“勞動最光榮、勞動最崇高、勞動最偉大、勞動最美麗”，依舊激動不已。在她看來，勞模精神就是做人的道理。不論在什么行業(yè)，負(fù)責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)，是做人的基本要求。而一件件小事，只要關(guān)乎旅客，就是大事，把小事干好，是勞動者的本分。

　　從小事到大事，從一個人到一個團隊，陳美芳將勞模精神不斷傳遞，捂熱旅途中的每顆心。（中國青年網(wǎng)記者 楊月 張潼 實習(xí)記者 胡云茹）

【糾錯】

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