新華社杭州２月７日電（記者唐弢）在杭州東站的候車廳有一個(gè)很顯眼的位置，它叫“趙紅衛(wèi)雷鋒服務(wù)站”。每年春運(yùn)，這里永遠(yuǎn)是東站最繁忙的地方，凡是歸鄉(xiāng)的旅客遇到任何出行的問題，去“趙紅衛(wèi)服務(wù)站”問詢都是他們的首選。

　　２月６日，一位身穿老款鐵路制服，頭戴大蓋帽的老人出現(xiàn)在“趙紅衛(wèi)服務(wù)站”前。“您怎么回來了？”眼尖的鐵路職工認(rèn)出了她。“春運(yùn)又趕上冰雪，我想著過來幫幫忙。”說話的老人正是趙紅衛(wèi)。

　　這位全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，在退休１３年后，再次回到以自己名字命名的服務(wù)站，眼前的一切讓她既熟悉又陌生。

　　從無到有，她撐起了一座“雷鋒服務(wù)站”

　　當(dāng)趙紅衛(wèi)重新穿上這身充滿回憶的制服，戴正頭上的帽子，站在“趙紅衛(wèi)雷鋒服務(wù)站”內(nèi)，她還是紅了眼睛，她說自己對鐵路工作的感情太深了。

　　１９７７年，趙紅衛(wèi)２３歲，那是她參加工作的第一年。跟著列車來回奔波了１８年，趙紅衛(wèi)在１９９６年走下列車，來到杭州東站當(dāng)起了值班員。這對趙紅衛(wèi)來說，是一個(gè)轉(zhuǎn)折，也是人生另一段經(jīng)歷的開始。

　　“１９９６年的杭州東站和現(xiàn)在有著天差地別，列車不多，車站不大，更別說這些現(xiàn)代化的電子指示設(shè)施了。由于客運(yùn)員少，旅客們乘車有問題，不知道向誰求助，這個(gè)時(shí)候服務(wù)臺的作用就彰顯出來了。”趙紅衛(wèi)說。

　　起初在東站的一塊小小的角落里，趙紅衛(wèi)支起了一個(gè)簡陋的大棚，開始為旅客們解惑答疑，那是“趙紅衛(wèi)雷鋒服務(wù)站”的雛形。對于旅客服務(wù)，她有自己的想法，在被多次問到路線如何走的時(shí)候，她向列車員們求助，讓他們在列車經(jīng)過各個(gè)車站的時(shí)候，幫忙帶來各地的地圖，她將這些地圖一幅幅擺在服務(wù)站里，供旅客們參考。

　　趙紅衛(wèi)的日常工作看似單調(diào)，卻時(shí)時(shí)充滿著挑戰(zhàn)。在沒有智能電子顯示屏?xí)r刻顯示更新列車信息的時(shí)代，每天的列車班次、到站時(shí)間都需要靠腦子記憶。春運(yùn)期間，她曾一口氣背下了東站２００多趟列車的停靠時(shí)刻和鐵路客車規(guī)章細(xì)則，成為東站的一張“活地圖”。

　　傳承２０年的“趙紅衛(wèi)服務(wù)法”

　　在工作中，趙紅衛(wèi)總結(jié)出了屬于自己的一套工作經(jīng)驗(yàn)，將旅客分為八類，分別為孩子、病人、聾啞人、酗酒者等，針對不同群體，趙紅衛(wèi)有獨(dú)特的方法，為旅客化解了很多難題。

　　“用心，聽進(jìn)。用心幫助他人，聽進(jìn)他人的需求。”這是趙紅衛(wèi)一直以來對自己的要求，在工作的過程中，趙紅衛(wèi)的工具箱和常備藥箱里的物品越來越多，從紅藥水、碘酒、創(chuàng)口貼到暈車藥等等，只要有旅客來詢問，她便把那些東西牢牢記在心里。

　　趙紅衛(wèi)在服務(wù)站這十來年，為旅客們做的事，小到指路，大到救命。“有一次在上班，一個(gè)懷孕五個(gè)月的孕婦在上廁所時(shí)出現(xiàn)了意外，血流了一地，叫救護(hù)車已經(jīng)來不及了，我第一時(shí)間打的，帶著孕婦去醫(yī)院搶救。”那天，趙紅衛(wèi)一直陪著孕婦手術(shù)、輸血，到晚上十點(diǎn)多才回家。

　　２０年后，趙紅衛(wèi)的“百寶箱”成了服務(wù)臺的“百寶箱”，她的服務(wù)法也化為每個(gè)服務(wù)站員工的行動(dòng)力。趙紅衛(wèi)退休后，服務(wù)站的成員將師傅的服務(wù)精神傳承下來，無論車站列車時(shí)刻還是服務(wù)準(zhǔn)則，他們都爛熟于心。此外，成員們還從英語、手語、服務(wù)禮儀、旅客心理等各個(gè)方面學(xué)習(xí)提升，以便更好地為旅客服務(wù)。

　　“在我心中，始終有一個(gè)原則，就是‘人民鐵路為人民’，只要你真心誠意對旅客付出，旅客也會(huì)對你報(bào)以善意。”趙紅衛(wèi)說。

　　與新時(shí)代同行的“趙紅衛(wèi)”

　　時(shí)隔十三年，當(dāng)趙紅衛(wèi)再次站在服務(wù)站內(nèi)時(shí)，自己的后輩徐一煒成了她的“老師”，指導(dǎo)她操作服務(wù)站內(nèi)的電子設(shè)備。而今天的“趙紅衛(wèi)”已經(jīng)成為一個(gè)“現(xiàn)代化客運(yùn)服務(wù)”的代名詞。

　　如今，“趙紅衛(wèi)雷鋒服務(wù)站”已經(jīng)從原先兩個(gè)車站候車廳內(nèi)設(shè)置的旅客咨詢服務(wù)臺，逐漸演變?yōu)橐粋€(gè)以“趙紅衛(wèi)服務(wù)臺”為中心，連接車站母嬰候車室、廣播室、售票值班窗口和值班站長等２１個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有５３名成員的“趙紅衛(wèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)班”，成功延伸至全站各個(gè)服務(wù)區(qū)域，形成了一個(gè)為旅客提供個(gè)性化溫馨服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。

　　而２０１４年入職的徐一煒，也已經(jīng)接過了趙紅衛(wèi)的班，成為新時(shí)代的“趙紅衛(wèi)”之一。他將春運(yùn)期間杭州東站的工作總結(jié)為“繁忙卻有序”，連著兩年除夕夜值班，在充實(shí)的工作中，徐一煒能夠很好地調(diào)整自己的心態(tài)。

　　“全年３６５天，杭州東站的候車室也就空這么一天。”徐一煒感嘆道，每年看著除夕夜當(dāng)天候車室里的人越來越少，他才有一種過年的真實(shí)感。

　　“‘人民鐵路為人民’這個(gè)服務(wù)理念是永遠(yuǎn)不會(huì)改變的。”看著服務(wù)站里年輕人忙碌的身影，趙紅衛(wèi)表示，自己很放心將工作交給年青一代，讓他們將這個(gè)理念繼續(xù)傳承下去。（參與采寫：陳婉）

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責(zé)任編輯： 張樵蘇