新華社福州１月３１日電 題：和旅客像朋友，讓旅途更舒心——一位“９５后”車長(zhǎng)眼中的春運(yùn)之變

　　新華社記者沈汝發(fā)

　　２月１日，一年一度的春運(yùn)大幕將開啟。出生于１９９７年的四川青川姑娘陳媛媛將首次以車長(zhǎng)的身份值乘廈門往返北京的高鐵。

　　“過去，鐵路給人鐵老大的印象，對(duì)旅客很兇的樣子?，F(xiàn)在都是他們兇我，可能是我太溫柔了?！标愭骆麻_玩笑地說起春運(yùn)的變化，“其實(shí)，我們現(xiàn)在和旅客更像萍水相逢的朋友，我們希望旅客能夠平安、舒適的回家，也希望旅客對(duì)我們多一些理解?！?/p>

　　和老一輩的鐵路服務(wù)人員相比，越來越多的年輕人加入鐵路服務(wù)的隊(duì)伍。在陳媛媛帶的車班里，列車員歐陽婷出生于１９９７年，解紫續(xù)出生于１９９９年，安全員王敏浪出生于１９９８年。

　　年青一代的鐵路服務(wù)人員隊(duì)伍，在與旅客的關(guān)系上，也呈現(xiàn)出年輕的形態(tài)。“老一輩的服務(wù)人員可能比較愛板著臉，我們和旅客相互之間是平等的，既不居高臨下，也不低聲下氣，追求一種和諧。”陳媛媛說。

　　“現(xiàn)在大多數(shù)旅客都很文明，有位旅客為了感謝我們的服務(wù)，還給我送了一個(gè)娃娃做禮物。自己的工作得到認(rèn)可，還是很開心的?！标愭骆抡f。

　　不過，列車就像一個(gè)流動(dòng)的社會(huì)，工作中自然也少不了委屈。陳媛媛舉例說，“有一次，旅客在站臺(tái)吸煙，列車快要開動(dòng)時(shí)，我招呼他們上車，他們不僅不理睬，還用不屑的眼光看著，更過分的是，一個(gè)人還朝我吐了一個(gè)煙圈，就像挑釁似的?！?/p>

　　“這時(shí)一位老年旅客走過來和他們說，如果她是你們的女兒，你們還會(huì)這樣嗎？那幾個(gè)人就無趣地上車了?！标愭骆抡f，“我覺得還是有素質(zhì)的旅客多，心里一下子就釋然了。”

　　陳媛媛說自己平時(shí)不是很愛笑的一個(gè)人，但在和旅客的相處中，剛開始是因?yàn)橐拔⑿Ψ?wù)”，后來慢慢變得自然愛笑起來?！拔⑿κ亲詈玫娜诨瘎??！彼f，“有些旅客其實(shí)就是爭(zhēng)一口氣，只要有耐心，傾聽，安撫，他們一般都能理解?！?/p>

　　新的技術(shù)手段的運(yùn)用，也讓春運(yùn)服務(wù)更加舒心。譬如，微信補(bǔ)票已經(jīng)成為常態(tài)，在補(bǔ)票機(jī)上，選擇微信支付，就跳出一個(gè)二維碼，掃一掃就可支付；高鐵網(wǎng)絡(luò)訂餐，餐服人員會(huì)將餐飲送給旅客，旅客自主選擇，想吃啥吃啥，常常遭遇吐槽的“高鐵快餐”逐漸成為歷史……

　　舒心的春運(yùn)服務(wù)的背后是鐵路服務(wù)人員的用心和付出。每次出車前，車班都要集中學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)，包括備品使用性能、各種應(yīng)急預(yù)案等。“像列車晚點(diǎn)或者突發(fā)大客流這樣的意外，如何安撫旅客，都需要不斷學(xué)習(xí)。”陳媛媛說，“只有業(yè)務(wù)能力、處理能力提高了，才能為旅客提供專業(yè)的服務(wù)?！?/p>

　　春運(yùn)是回家的旅程，但和許多鐵路服務(wù)人員一樣，陳媛媛自２０１４年入職鐵路以來已連續(xù)５年沒有回家過年。“平時(shí)沒啥感覺，但一置身于那種回家的氛圍，我就想我爸媽了，心里真挺難受的?！?/p>

　　“不過，辛苦我一個(gè)，幸福千萬家，這就是我們鐵路人的奉獻(xiàn)精神。”陳媛媛說，“看著旅客大包小包的回家過年，有些父母迫不及待的通過手機(jī)和家里的孩子視頻，臉上洋溢著發(fā)自內(nèi)心的喜悅，自己也很開心。那一刻，就覺得所有的付出都是值得的?！?/p>

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