虛假宣傳語、免費變收費、來回“踢皮球”，電商售后暗藏哪些陷阱？

　　新華社濟南11月20日電 ?題：虛假宣傳語、免費變收費、來回“踢皮球”，電商售后暗藏哪些陷阱？

　　新華社記者邵魯文

　　隨著“雙十一”網絡促銷活動結束，電商產品售后迎來一年內的最高峰。記者近日調查發現，電商帶給消費者便利的同時，一些產品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規范，無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產品，售前承諾的全國聯保，需要維修時，卻困難重重，成了“無處可保”。

　　不少電商產品售后維修遇難題：全國聯保成了“無處可保”

　　山東大學大四學生梁民不久前在一家網上商城購買了一輛自行車，商城的售后條款中，明確寫著“自行車享有全國2000家門店的售后保障。出現故障可選擇就近門店進行維修。”但當他去臨近專賣店修車時，卻被告知“只能憑發票與保修卡在取貨專賣店享受保修。”

　　“本以為修車不是什么大問題，現在才發現，不僅不能就近保修，說好的全國聯保，竟然變成了只能去提車的店鋪維修，實在讓人意外。”梁民告訴記者，當初之所以買這個品牌的自行車，看重的就是承諾的售后服務好，結果還是讓他失望了。

　　濟南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修，而是無處可修。3個月前，陳普買了某品牌的一款龍頭式凈水器，最近凈水器出現故障。“打了官方客服電話，被告知這類產品不能上門維修。”陳普說，在他一再堅持下，客服給了他一個濟南售后維修站的電話，但沒想到的是，維修站工作人員說這類產品沒法修。

　　陳普告訴記者，由于不在同一城市，網上店鋪也不提供維修，只是郵寄了幾個配件讓他自己更換。當詢問為什么線下維修網點不能維修時，店鋪客服回應稱“線下沒有這款產品，遇到問題再聯系店鋪更換配件就行。”

　　山東省消費者協會投訴部主任王致遠告訴記者，近兩年，受理互聯網投訴比例大幅上升，其中電商售后問題消費投訴不在少數。

　　電商售后有哪些貓膩

　　記者調查發現，一些品牌盲目追求銷量，在銷售中使用與實際情況不符的宣傳語，在產品售后服務上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同，售后維修渠道并未打通。

　　一是宣傳語與實際情況不符。陳普說，他在維修凈水器過程中最疑惑不解的，就是在凈水器的購買頁面上明明寫著“上萬家服務網點，覆蓋鄉村”“全國聯保”“終身質保”等宣傳標語，但當產品出現問題時，卻沒有一家售后網點可以維修，“全國聯保”成了一句空話。

　　業內人士告訴記者，一些宣稱“全國聯保”的品牌，售后服務網點其實很少，不少地區根本沒有維修點。這些品牌為了銷量，在售后問題上“夸下海口”，通過虛假宣傳的方式減輕消費者疑慮，當產品出了問題時，卻置之不理。

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　　二是電商產品遭到線下維修點區別對待。多位消費者反映，在電商平臺購買的商品，需要維修時，經常遇到平臺客服將問題推給廠家，廠家又以產品是網上銷售為由，將責任推給電商平臺。這一線上不愿修、線下不愿管的現象，導致消費者權益受損。

　　有5年電商運營經驗的從業人員張弛告訴記者，網上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營店的銷售渠道不同，型號也不一致，因此維修站點會拒絕維修。這一問題癥結在于廠家自身沒有統籌協調好線下線上渠道間的關系。

　　三是免費維修變成收費維修。在一些產品承諾“全國聯保”“1年免費維修”的背后，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員，有客服表示，只有部分配件能免費更換，但郵費需要買家承擔。如需上門服務，上門費、工時費也得買家支付。

　　山東新亮律師事務所主任王新亮說，消費者權益保護法規定，經營者出售的商品不符合質量要求出現故障，消費者要求進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。免費維修變為收費維修不符合相關規定。

　　電商購物價格可以優惠，服務不能打折

　　國家統計局發布的數據顯示，2018年上半年，全國網上零售額達4.08萬億元，其中實物商品的網上零售額為3.13萬億元。相關專家建議，隨著電商蓬勃發展，在法律對其約束的同時，也要積極引導商家采取措施，通過打通線上線下服務渠道，制定行業規范等方式，形成重誠信、守承諾的行業秩序。

　　王新亮說，一些商家的虛假承諾等不誠信現象，是一種欺詐行為，侵害了消費者的知情權。除依據現行法規約束商家外，電商平臺可以加強對誠信商家的宣傳和推廣，為誠信商家頒發誠信經營許可證。此外，市場監管部門和行業協會可推進商家信用體系建設，把各地消費投訴情況進行量化，通過數值和評級的方式給消費者購物提供參考，引導商家自我約束。

　　山東大學新聞傳播學院教授劉悅坦說，企業應更加注重售后服務體系的打造。產品質量和售后服務關系到企業品牌形象，企業應在拓展維修網點的同時，統籌好現有售后資源，打通線上線下維修渠道，把所有產品都納入服務范圍。只有讓消費者買得放心，用得舒心，才能形成口碑效應。

　　針對消費者購買電商產品遭遇的售后維修難題，王致遠說，消費者網購時要及時保存商家的宣傳網頁和有關承諾，特別是保存好與商家的購物聊天記錄、相關支付信息等資料，并向商家索要發票。一旦發生糾紛，及時撥打經營者所在地的12315進行投訴，維護自身權益。